IMS Mobility의 Amazon Connect를 활용한 AI Agent 기반 콜센터 (AICC) 구현 여정

IMS 모빌리티의 AICC 전환 배경 및 도전 과제

• 모빌리티 시장 통합 솔루션 기업인 IMS 모빌리티는 탁송 사업 운영 중 높은 콜센터 운영 비용과 인력 의존적 구조의 한계에 직면.
• 전년 대비 40% 급증한 기사 문의량과 복잡한 수동 처리로 인해 운영 효율성 저하 문제 발생.
• 주요 도전 과제는 인바운드 기사 배정 및 아웃바운드 탁송 정보 확인/변경 프로세스 자동화. Amazon Connect 및 Bedrock 기반 AICC 구현
• 인바운드 기사 배정은 Amazon Connect와 AWS Lambda를 활용, IVR과 실시간 DB 조회를 통해 자동화.
• 아웃바운드 콜 처리는 Amazon Bedrock, Amazon Lex, AWS Step Functions 등을 결합하여 AI Agent가 고객과 통화하고 DB를 업데이트하는 복잡한 워크플로 구현.
• Amazon Connect Flow Designer로 직관적인 통화 흐름 설계, Bedrock Agent로 자연어 이해 및 시스템 연동. AICC 도입 효과 및 향후 계획
• 운영 효율성 극대화 및 비용 절감: 인바운드 콜 40% 감소, 아웃바운드 업무 70-80% 자동화.
• AI Agent는 탁송 시간 변경 98%, 주소 변경 65%의 높은 정확도를 보이며 업무 집중도 향상.
• 향후 AI 주소 인식률 고도화, Amazon Connect Outbound Campaign으로 아웃바운드 아키텍처 개선, 전사적 AICC 확장 계획.